Основные типы клиентов и стратегии эффективного взаимодействия с ними

Сегодня покупатель окончательно стал в центре внимания бизнеса, а понимание типов клиентов позволяет точнее формулировать коммерческие сообщения, уменьшать время принятия решения и повышать конверсию без излишнего навязывания. Поэтому сегментация по поведенческим и психологическим признакам помогает вовремя выявить ожидания каждого — от аналитически настроенных до эмоционально импульсивных — и избежать ошибок, которые приводят к потере интереса или недоверия.

В статье рассмотрим основные типы клиентов, их характерные черты и наиболее действенные подходы к взаимодействию с каждым. Также для практического понимания темы разберем реальный кейс, демонстрирующий применение классификации в определенной бизнес-ситуации. Для получения максимальной пользы от материала в конце добавлен короткий чек-лист с шагами по оптимизации работы с помощью типизации клиентов.

Концептуальные основы типологии клиентов

Прежде чем перейти к конкретным типам клиентов, важно опираться на общие подходы, которые объясняют, как и почему происходит выбор товара или услуги.

Эмоциональная природа покупки (по Дэну Ариэли)

Покупательское поведение редко является рациональным. По исследованиям профессора поведенческой экономики Дэна Ариэли, большинство решений принимается под влиянием иррациональных факторов — эмоций, контекста, навеянных ассоциаций. В книге Predictably Irrational он описывает серию экспериментов, которые доказывают: даже самые простые действия, как выбор товара или бренда, руководствуются не логикой, а ощущением ценности, сравнением, страхом потери или желанием соответствовать собственному представлению о себе.

Ключевые моменты:

• Эмоциональный триггер срабатывает первым — клиент реагирует на визуальный импульс, интонацию или атмосферу, и только потом начинает анализировать цену или характеристики.
• Избегание давления — важная особенность. Агрессивный стиль продаж или чрезмерная навязчивость вызывают обратную реакцию: человек стремится сохранить автономность в принятии решения.
• Эгоцентризм в потреблении — клиент склонен принимать решения, которые подтверждают его собственную идентичность, статус или уникальность. Именно поэтому персонализированные предложения имеют больший эффект, чем универсальные скидки.

Этот подход дает основу для более глубокой типологизации клиентов — не только по тому, что они покупают, но и по тому, как и почему они это делают.

Другие классификации клиентов

В дополнение к эмоциональной модели существуют еще три подхода к сегментации аудитории:

1. Поведенческая сегментация основывается на реальных действиях покупателей: как часто они покупают, как взаимодействуют с сайтом, реагируют ли на акции. Например, Amazon смотрит на историю просмотров и покупок, Netflix анализирует просмотры, а Starbucks стимулирует повторные посещения через программу лояльности. Такой подход позволяет настраивать рекламные кампании под конкретные привычки аудитории – предлагать повторные покупки, запускать ремаркетинг или персонализированные рекомендации.
2. Психографическая сегментация опирается на ценности, интересы, взгляды и образ жизни клиента. Она исследует внутренние мотивы потребителей — их личность, хобби, приоритеты. Результаты используются для создания контента и месседжей, которые резонируют с внутренним миром каждого сегмента – например эко-активистов или семейных людей.
3. Сегментация по каналам взаимодействия касается способа контакта с клиентом:
   • High-touch — личные консультации и индивидуальный подход;
   • Low-touch — автоматизированные сервисы и чат-боты;
   • No-touch — полностью самостоятельный процесс покупки через сайт или приложение.

Выбор формата зависит от типа товара и потребностей клиента: сложные продукты обычно требуют high-touch, а рутинные — могут быть no-touch. Это позволяет эффективно распределить ресурсы на поддержку клиента и сделать процесс взаимодействия удобным и релевантным каждому сегменту.

Типы клиентов и способы взаимодействия

Все клиенты различаются по ожиданиям и стилю покупки, но их можно условно объединить в три большие группы: по подходу к покупке, по темпераменту и по способу восприятия информации. Это помогает построить единую систему работы с CRM и маркетинговых сообщений, где для каждого сегмента существуют четкие, но гибкие сценарии.

Подход к покупке

Каждый клиент начинает взаимодействие с бизнесом с собственного способа оценки товара или услуги: кто-то ищет информацию, кто-то – скидки, а кто-то – эмоциональный импульс.

Наблюдатель

Наблюдатель в целом знакомится со всем ассортиментом, сравнивает фотографии и отзывы, но долго не делает шага к корзине. В коммуникации с ним стоит сделать акцент на визуальном представлении продукта: качественные фото, гифки, короткие видео-обзоры. Это «оживит» товар и поможет сформировать представление о конечном результате.

Исследователь

Исследователь подходит к покупке системно: читает технические детали, запрашивает сравнительные таблицы, сертификаты качества. Его решение основывается на фактах, поэтому надо подготовить четкие документы: спецификации, сравнение с аналогами, аналитические отчеты.

Любитель скидок и спецпредложений

Этот клиент реагирует на любые акции и купоны, игнорируя стандартные цены. Персонализированный промокод с ограниченным сроком и четкая демонстрация экономии в формате «Было/Стало» повышают мотивацию к покупке.

Экономный покупатель

Экономный покупатель ориентируется прежде всего на цену и соотношение «цена/качество». Сравнивает предложения конкурентов, ищет дополнительные выгоды и свидетельства долговечности, чтобы оправдать стоимость покупки.

Импульсивный клиент

Импульсивный клиент принимает решение быстро, опираясь на эмоциональный всплеск и ощущение срочности. Минимум лишних шагов до оплаты и четкие стимулы «сейчас или никогда» помогают закрыть продажу.

Неуверенный клиент

Неуверенный клиент колеблется из-за страха ошибки и неопределенности: сравнивает варианты, часто возвращается к той же информации и нуждается во внешнем подтверждении своего выбора. Чтобы поддержать его решение, стоит предложить четкие гарантии, понятные условия возврата и реальные социальные доказательства.

Разочарованный клиент

Разочарованный клиент имеет негативный опыт — не обязательно с вашим продуктом – поэтому подходит с недоверием и скепсисом. Его нужно убедить в вашей ответственности: быстро признать прошлые ошибки, предоставить четкий план исправления ситуации и привлечь персонального менеджера.

Темперамент

Темперамент определяет, как быстро клиент реагирует и сколько информации готов воспринять за один контакт. Для каждого стиля общения существуют собственные нюансы подачи, которые помогают избежать недоразумений и поддержать интерес.

Внимательный запрашивающий

Привык к детальной информации и задает много уточняющих вопросов. Ответы стоит структурировать небольшими блоками — например, «Шаг 1…, Шаг 2…, Шаг 3…» – и сопровождать понятными схемами или инфографикой. Нечеткие «ответы из головы» или длинные абзацы без иллюстраций оставляют его смущенным и могут отпугнуть.

Коммуникатор

Любит непринужденный разговор и иногда отклоняется от темы. Переход к сути работает через истории: сначала небольшой пример из жизни, а затем плавная связь с основным предложением. Грубые «давайте по сути» или игнорирование личностного фактора лишь отталкивают и создают барьер в общении.

Молчун

Отвечает лаконично и редко инициирует разговор сам. Чтобы получить от него четкую реакцию, следует задавать закрытые вопросы с конкретными вариантами («Вариант А или Б?»). Открытые вопросы без опций или навязчивая беседа часто оставляют его в «потерянном» состоянии и тормозят диалог.

Конфликтный клиент

Такой клиент может выбирать агрессивный тон, и важно отвечать с максимальной сдержанностью и фактологией. Углубленные аргументы («Понимаем вашу обеспокоенность — вот документы и результаты тестов») демонстрируют профессионализм. Любые эмоциональные контратаки или личные оскорбления только обострят напряжение.

Эксперт

Эксперт проверяет каждый технический нюанс и не довольствуется общими обещаниями. Для него готовят детальные отчеты, «белые книги» (white papers) или приглашение на закрытый брифинг с разработчиками. Слоганы типа «мы гарантируем лучшее» без конкретных данных и открытия документации воспринимаются как пустая реклама.

Консерватор

Ценит стабильность и проверенные практики. Убедить его помогают истории успеха крупных компаний и данные об устойчивом рынке с 2015 года. Новации без гарантий и абстрактные обещания «мы что-то новое» не вызывают доверия.

Скептик

Сочетает критику с желанием увидеть реальный результат. Признание его сомнений и предоставление конкретных кейсов и цифр («Понимаем ваши вопросы — вот результаты тестирований и примеры использования») позволяют преодолеть барьер и построить доверие. Пустые похвалы вроде «поверьте нам на слово» только усиливают скептицизм.

Восприятие информации

Клиенты по-разному воспринимают контент: кому-то достаточно взглянуть на картинку, другие слушают подкаст, третьи — читают письма, а кто-то хочет попробовать товар собственноручно. Ниже — четыре основных формата и советы для каждого.

Визуал

Визуалы быстро реагируют на образы и графику: фотографии, инфографику, короткие видео. Лаконичный текст с яркими иллюстрациями создает нужное впечатление.

Аудиал

Аудиалы лучше воспринимают голосовую информацию: подкасты, вебинары, голосовые сообщения в мессенджерах. Ощущение живого разговора повышает вовлеченность.

Дискрет

Дискреты ценят асинхронность: email или мессенджеры, где можно обдумать ответы. Четкие пошаговые инструкции и возможность ответить в удобное время создают ощущение контроля.

Кинестетик

Кинестетики хотят «почувствовать» продукт собственноручно: демонстрации, пробники или тестовые версии. Практический опыт помогает принять окончательное решение.

В реальности в одном клиенте могут сочетаться черты нескольких типов, но всегда проявляется доминантный профиль. Чтобы оперативно определять его в CRM, используйте простую табличку-анкер с признаками.

Практический кейс: сегментация электронной почты в спортивном ритейлере (2024)

Спортивный ритейлер с базой около 36 000 подписчиков столкнулся с важной проблемой: хоть письма открывались (~25% open rate) и клиенты кликали (~7%), продажи из email-канала фактически не происходили. Компания решила изменить подход: от общей рассылки — к персонализированным сегментированным кампаниям.

Разработали следующую стратегию.

1. Добавили личное обращение: тестирование темы с именем получателей показало +8% к open rate только за счет персонализации.
2. Разбили базу на гендерные сегменты: на мужчин и женщин по именам. Например, письмо для женщин содержало баннер с женскими товарами, для мужчин — мужские + общие.
3. Ввели в практику праздничный таргетинг: к 8 марта женщинам предложили акции на подарки, мужчинам — тоже обратили на них внимание, но дополнительно подчеркнули возможность быстрого возврата, чтобы уменьшить барьер неуверенности.

Результаты:

1. Темы с именем повысили open rate на 8%, но без продаж.
2. Благодаря гендерному таргетингу было получено 41 заказ:
   • 33 – от женщин,
   • 8 – от мужчин (впервые отреагировали на напоминание).
3. Появился заметный масштаб эффекта: email-кампании начали приносить реальную выручку еще до потребностей в персональном подходе.

Сделали несколько выводов. Во-первых, что персонализация в теме письма — хорошее начало для повышения заинтересованности, но самих открытий недостаточно. Во-вторых — динамические блоки и сегментированные email стали катализатором реальных продаж. В-третьих — важны не только акции, но и удобство (например, простые условия возврата и решения боли клиента). И, наконец, что начало сегментации — это быстрый способ оживить email-маркетинг и сделать его источником реального дохода.

Чек-лист: как оптимизировать работу с помощью типизации клиентов

Типизация клиентов — это рабочий инструмент, который позволяет наладить целенаправленную, эффективную коммуникацию на каждом этапе: от первого касания до послепродажного обслуживания. Если ее интегрировать в повседневные процессы, компания получает стабильный рост конверсии, уменьшение оттока и укрепление лояльности. Чтобы процесс старта был простым и управляемым, стоит опираться на шесть базовых направлений.

Маркировка клиентов в CRM на старте взаимодействия

Целесообразно маркировать клиентов в CRM еще во время первого взаимодействия. Для этого можно использовать простой набор диагностических вопросов или реакций, которые отражают тип мышления или поведения. Выше в таблице мы уже рассмотрели примеры вопросов к каждому типу клиентов. Подчеркнем лишь, что системные теги помогут команде быстро ориентироваться и адаптировать подход.

Подготовка контента в соответствующем формате

Подготовьте контент в разных форматах, в соответствии с восприятием каждого сегмента. При этом важно интегрировать во все коммуникационные каналы универсальные «якоря доверия» — блоки с отзывами, гарантиями, сравнениями до/после, краткими FAQ.

Автоматизация коммуникации по тегам

Если CRM уже считывает поведенческие паттерны, можно настроить цепочки писем или SMS в зависимости от тега клиента. Менеджеры, в свою очередь, должны иметь доступ к обновленным скриптам, где фразы и аргументы адаптированы под основные типы мышления и эмоционального реагирования.

Мультимодальность в цифровых каналах

В лендингах, презентациях и рассылках целесообразно предусмотреть разные информационные блоки: текстовые пояснения, визуальные элементы, социальные доказательства, экспертные справки. Такое построение контента позволяет не потерять внимание клиентов с разной ментальной структурой – каждый найдет свой ключевой триггер.

Актуализация скриптов и сценариев

Менеджеры должны пользоваться скриптами, которые учитывают поведенческие и коммуникационные особенности клиентов. В таких сценариях стоит использовать адаптированные фразы, аргументы и триггеры, соответствующие типу восприятия клиента.

Регулярное тестирование гипотез

A/B-тесты заголовков, форматов, аргументации и структуры контента позволяют определить, какие подходы лучше всего работают для конкретных сегментов. Это не только улучшает результативность отдельных кампаний, но и помогает корректировать стратегию на основе реальных данных.

В совокупности эти действия формируют гибкую, адаптивную систему коммуникации, которая снижает потери на этапе конверсии, сокращает цикл принятия решений и повышает качество клиентского опыта без значительного увеличения нагрузки на команду.

Сергей Иванченко

CEO

Страница автора

Ольга Тищенко

Редактор-копирайтер

Страница автора