Основні типи клієнтів і стратегії ефективної взаємодії з ними

Сьогодні покупець остаточно став у центрі уваги бізнесу, а розуміння типів клієнтів дозволяє точніше формулювати комерційні повідомлення, зменшувати час ухвалення рішення та підвищувати конверсію без зайвого нав’язування. Тож сегментація за поведінковими й психологічними ознаками допомагає вчасно виявити очікування кожного — від аналітично налаштованих до емоційно імпульсивних — і уникнути помилок, які призводять до втрати інтересу або недовіри.

У статті розглянемо основні типи клієнтів, їх характерні риси і найбільш дієві підходи до взаємодії з кожним. Також для практичного розуміння теми розберемо реальний кейс, що демонструє застосування класифікації у певній бізнес‑ситуації. Для отримання максимальної користі від матеріалу у кінці додано короткий чек-лист з кроками по оптимізації роботи за допомогою типізації клієнтів.

Концептуальні основи типології клієнтів

Перш ніж перейти до конкретних типів клієнтів, важливо спиратися на загальні підходи, які пояснюють, як і чому відбувається вибір товару чи послуги.

Емоційна природа покупки (за Деном Аріелі)

Купівельна поведінка рідко є раціональною. За дослідженнями професора поведінкової економіки Дена Аріелі, більшість рішень приймається під впливом ірраціональних чинників — емоцій, контексту, навіяних асоціацій. У книзі Predictably Irrational він описує серію експериментів, які доводять: навіть найпростіші дії, як вибір товару чи бренду, керуються не логікою, а відчуттям цінності, порівнянням, страхом втрати або бажанням відповідати власному уявленню про себе.

Ключові моменти:

• Емоційний тригер спрацьовує першим — клієнт реагує на візуальний імпульс, інтонацію або атмосферу, і лише потім починає аналізувати ціну чи характеристики.
• Уникнення тиску — важлива особливість. Агресивний стиль продажу або надмірна нав’язливість викликають зворотну реакцію: людина прагне зберегти автономність у прийнятті рішення.
• Егоцентризм у споживанні — клієнт схильний приймати рішення, які підтверджують його власну ідентичність, статус або унікальність. Саме тому персоналізовані пропозиції мають більший ефект, ніж універсальні знижки.

Цей підхід дає підґрунтя для більш глибокої типологізації клієнтів — не лише за тим, що вони купують, а і за тим, як і чому вони це роблять.

Інші класифікації клієнтів

У доповнення до емоційної моделі існують ще три підходи до сегментації аудиторії:

1. Поведінкова сегментація ґрунтується на реальних діях покупців: як часто вони купують, як взаємодіють із сайтом, чи реагують на акції. Наприклад, Amazon дивиться на історію переглядів і покупок, Netflix аналізує перегляди, а Starbucks стимулює повторні відвідування через програму лояльності . Такий підхід дозволяє налаштовувати рекламні кампанії під конкретні звички аудиторії — пропонувати повторні покупки, запускати ремаркетинг або персоналізовані рекомендації.
2. Психографічна сегментація спирається на цінності, інтереси, погляди та спосіб життя клієнта. Вона досліджує внутрішні мотиви споживачів — їх особистість, хобі, пріоритети. Результати використовуються для створення контенту та меседжів, які резонують із внутрішнім світом кожного сегмента — наприклад еко-активістів або сімейних людей.
3. Сегментація за каналами взаємодії стосується способу контакту з клієнтом:
   • High‑touch — особисті консультації та індивідуальний підхід;
   • Low‑touch — автоматизовані сервіси та чат-боти;
   • No‑touch — повністю самостійний процес покупки через сайт чи додаток.

Вибір формату залежить від типу товару та потреб клієнта: складні продукти зазвичай потребують high‑touch, а рутинні — можуть бути no‑touch. Це дозволяє ефективно розподілити ресурси на підтримку клієнта та зробити процес взаємодії зручним і релевантним кожному сегменту.

Типи клієнтів і способи взаємодії

Усі клієнти різняться за очікуваннями й стилем купівлі, але їх можна умовно об’єднати в три великі групи: за підходом до покупки, за темпераментом і за способом сприйняття інформації. Це допомагає побудувати єдину систему роботи з CRM і маркетингових повідомлень, де для кожного сегмента існують чіткі, але гнучкі сценарії.

Підхід до покупки

Кожен клієнт починає взаємодію з бізнесом із власного способу оцінки товару чи послуги: хтось шукає інформацію, хтось — знижки, а хтось — емоційний імпульс.

Спостерігач

Спостерігач загалом знайомиться з усім асортиментом, порівнює фотографії та відгуки, але довго не робить кроку до кошика. У комунікації з ним варто зробити акцент на візуальному представленні продукту: якісні фото, гіфки, короткі відео-огляди. Це «оживить» товар і допоможе сформувати уявлення про кінцевий результат.

Дослідник

Дослідник підходить до покупки системно: читає технічні деталі, запитує порівняльні таблиці, сертифікати якості. Його рішення ґрунтується на фактах, тому треба підготувати чіткі документи: специфікації, порівняння з аналогами, аналітичні звіти.

Любитель знижок та спецпропозицій

Цей клієнт реагує на будь‑які акції й купони, ігноруючи стандартні ціни. Персоналізований промокод з обмеженим терміном і чітка демонстрація економії у форматі «Було / Стало» підвищують мотивацію до покупки.

Економний покупець

Економний покупець орієнтується насамперед на ціну та співвідношення «ціна / якість». Порівнює пропозиції конкурентів, шукає додаткові вигоди та свідчення довговічності, щоб виправдати вартість покупки.

Імпульсивний клієнт

Імпульсивний клієнт приймає рішення швидко, спираючись на емоційний сплеск і відчуття терміновості. Мінімум зайвих кроків до оплати та чіткі стимули «зараз або ніколи» допомагають закрити продаж.

Невпевнений клієнт

Невпевнений клієнт вагається через страх помилки та невизначеність: порівнює варіанти, часто повертається до тієї самої інформації й потребує зовнішнього підтвердження свого вибору. Щоб підтримати його рішення, варто запропонувати чіткі гарантії, зрозумілі умови повернення та реальні соціальні докази.

Розчарований клієнт

Розчарований клієнт має негативний досвід — не обов’язково з вашим продуктом — тому підходить з недовірою та скепсисом. Його потрібно переконати у вашій відповідальності: швидко визнати минулі помилки, надати чіткий план виправлення ситуації та залучити персонального менеджера.

Темперамент

Темперамент визначає, як швидко клієнт реагує та скільки інформації готовий сприйняти за один контакт. Для кожного стилю спілкування існують власні нюанси подачі, які допомагають уникнути непорозумінь і підтримати інтерес.

Уважний запитувач

Звик до детальної інформації та ставить багато уточнюючих питань. Відповіді варто структурувати невеликими блоками — наприклад, «Крок 1…, Крок 2…, Крок 3…» — і супроводжувати зрозумілими схемами чи інфографікою. Нечіткі «відповіді з голови» або довгі абзаци без ілюстрацій залишають його збентеженим і можуть відлякати.

Комунікатор

Любить невимушену розмову й іноді відхиляється від теми. Перехід до суті працює через історії: спочатку невеликий приклад із життя, а потім плавний зв’язок із основною пропозицією. Грубі «давайте по суті» або ігнорування особистісного фактора лише відштовхують і створюють бар’єр у спілкуванні.

Мовчун

Відповідає лаконічно та рідко ініціює розмову сам. Щоб отримати від нього чітку реакцію, слід ставити закриті питання з конкретними варіантами («Варіант А чи Б?»). Відкриті запитання без опцій або нав’язлива бесіда часто залишають його у «загубленому» стані й гальмують діалог.

Конфліктний клієнт

Такий клієнт може обирати агресивний тон, і важливо відповідати з максимальною стриманістю та фактологією. Поглиблені аргументи («Розуміємо вашу стурбованість — ось документи та результати тестів») демонструють професіоналізм. Будь-які емоційні контратаки чи особисті образи лише загострять напругу.

Експерт

Експерт перевіряє кожен технічний нюанс і не задовольняється загальними обіцянками. Для нього готують детальні звіти, «білих книг» (white papers) або запрошення на закритий брифінг із розробниками. Слогани типу «ми гарантуємо найкраще» без конкретних даних і відкриття документації сприймаються як порожня реклама.

Консерватор

Цінує стабільність і перевірені практики. Переконати його допомагають історії успіху великих компаній та дані про сталий ринок із 2015 року. Новації без гарантій і абстрактні обіцянки «ми щось нове» не викликають довіри.

Скептик

Поєднує критику з бажанням побачити реальний результат. Визнання його сумнівів та надання конкретних кейсів і цифр («Розуміємо ваші питання — ось результати тестувань та приклади використання») дають змогу подолати бар’єр і побудувати довіру. Порожні хвали на кшталт «повірте нам на слово» лише посилюють скептицизм.

Сприйняття інформації

Клієнти по-різному сприймають контент: комусь достатньо поглянути на картинку, інші слухають подкаст, треті — читають листи, а хтось хоче спробувати товар власноруч. Нижче — чотири основні формати та поради для кожного.

Візуал

Візуали швидко реагують на образи та графіку: фотографії, інфографіку, короткі відео. Лаконічний текст із яскравими ілюстраціями створює потрібне враження.

Аудіал

Аудіали краще сприймають голосову інформацію: подкасти, вебінари, голосові повідомлення в месенджерах. Відчуття живої розмови підвищує залученість.

Дискрет

Дискрети цінують асинхронність: email чи месенджери, де можна обміркувати відповіді. Чіткі покрокові інструкції та можливість відповісти у зручний час створюють відчуття контролю.

Кінестетик

Кінестетики хочуть «відчути» продукт власноруч: демонстрації, пробники або тестові версії. Практичний досвід допомагає ухвалити остаточне рішення.

У реальності в одному клієнті можуть поєднуватися риси кількох типів, але завжди проявляється домінантний профіль. Щоб оперативно визначати його в CRM, використовуйте просту табличку‑анкеру з ознаками.

Практичний кейс: сегментація електронної пошти в спортивному ритейлері (2024)

Спортивний ритейлер із базою близько 36 000 підписників зіткнувся з важливою проблемою: хоч листи відкривалися (~25% open rate) і клієнти клікали (~7%), продажі з email-каналу фактично не відбувалися. Компанія вирішила змінити підхід: від загальної розсилки — до персоналізованих сегментованих кампаній.

Розробили наступну стратегію.

1. Додали особисте звернення: тестування теми з ім’ям отримувачів показало +8% до open rate лише за рахунок персоналізації.
2. Розбили базу на гендерні сегменти: на чоловіків та жінок за іменами. Наприклад, лист для жінок містив банер із жіночими товарами, для чоловіків — чоловічі + загальні.
3. Ввели у практику святковий таргетинг: до 8 березня жінкам запропонували акції на подарунки, чоловікам — теж звернули на них увагу, але додатково підкреслили можливість швидкого повернення, щоб зменшити бар’єр невпевненості.

Результати:

1. Теми із ім’ям підвищили open rate на 8%, але без продажів.
2. Завдяки гендерному таргетингу було отримано 41 замовлення:
   • 33 — від жінок,
   • 8 — від чоловіків (вперше відреагували на нагадування).
3. З’явився помітний масштаб ефекту: email-кампанії почали приносити реальну виручку ще до потреб у персональному підході.

Зробили декілька висновків. По-перше, що персоналізація в темі листа — гарний початок для підвищення зацікавленості, але самих відкриттів недостатньо. По-друге — динамічні блоки та сегментовані email стали каталізатором реальних продажів. По-третє —  важливі не тільки акції, а й зручність (наприклад, прості умови повернення і вирішення болю клієнта). І, нарешті, що початок сегментації — це швидкий спосіб оживити email-маркетинг і зробити його джерелом реального доходу.

Чек-ліст: як оптимізувати роботу за допомогою типізації клієнтів

Типізація клієнтів — це робочий інструмент, який дає змогу налагодити цілеспрямовану, ефективну комунікацію на кожному етапі: від першого дотику до післяпродажного обслуговування. Якщо її інтегрувати у повсякденні процеси, компанія отримує стабільне зростання конверсії, зменшення відтоку та зміцнення лояльності. Щоб процес старту був простим і керованим, варто опиратися на шість базових напрямів.

Маркування клієнтів у CRM на старті взаємодії

Доцільно маркувати клієнтів у CRM ще під час першої взаємодії. Для цього можна використати простий набір діагностичних запитань або реакцій, які відображають тип мислення чи поведінки. Вище у таблиці ми вже розглянули приклади питань до кожного типу клієнтів. Наголосимо лише, що системні теги допоможуть команді швидко орієнтуватися й адаптувати підхід.

Підготовка контенту у відповідному форматі

Підготуйте контент у різних форматах, відповідно до сприйняття кожного сегмента. Водночас важливо інтегрувати в усі комунікаційні канали універсальні «якорі довіри» — блоки з відгуками, гарантіями, порівняннями до/після, короткими FAQ.

Автоматизація комунікації за тегами

Якщо CRM уже зчитує поведінкові патерни, можна налаштувати ланцюжки листів або SMS залежно від тегу клієнта. Менеджери, у свою чергу, повинні мати доступ до оновлених скриптів, де фрази й аргументи адаптовані під основні типи мислення й емоційного реагування.

Мультимодальність у цифрових каналах

У лендингах, презентаціях і розсилках доцільно передбачити різні інформаційні блоки: текстові пояснення, візуальні елементи, соціальні докази, експертні довідки. Така побудова контенту дозволяє не втратити увагу клієнтів із різною ментальною структурою — кожен знайде свій ключовий тригер.

Актуалізація скриптів і сценаріїв

Менеджери мають користуватися скриптами, які враховують поведінкові й комунікаційні особливості клієнтів. У таких сценаріях варто використовувати адаптовані фрази, аргументи й тригери, що відповідають типу сприйняття клієнта.

Регулярне тестування гіпотез

A/B-тести заголовків, форматів, аргументації та структури контенту дають змогу визначити, які підходи найкраще працюють для конкретних сегментів. Це не лише покращує результативність окремих кампаній, а й допомагає коригувати стратегію на основі реальних даних.

У сукупності ці дії формують гнучку, адаптивну систему комунікації, яка знижує втрати на етапі конверсії, скорочує цикл прийняття рішень і підвищує якість клієнтського досвіду без значного збільшення навантаження на команду.

Сергій Іванченко

CEO

Сторінка автора

Ольга Тищенко

Редактор-копірайтер

Сторінка автора